Prosjektleder, Bistand effektivisering Kundeservice

Oppdragsgiver søker en prosjektleder som skal jobbe med effektivisering i behandlingen av kundehenvendelser i Ruters Kundeservice. Dette innebærer å vurdere alle typer henvendelser fra alle kanaler for best mulig effektivisering. Selvhjelpsløsninger, automatisering, bedre arbeidsprosesser og samhandling med flere avdelinger for forbedringer innen produkt og tjenesteutvikling. Det kan under oppdraget tilkomme andre prosjekter og oppgaver innen optimalisering av Kundeservice.

Om rollen og arbeidsoppgaverHovedoppgaver:

• Identifisere muligheter for effektivisering i behandlingen av kundehenvendelser fra alle kanaler, telefon, kontaktskjema på nettside, fysisk kundesenter og sosiale medier

• Basert på data og kjennskap til teknologisk mulighetsrom, kartlegge og prioritere kandidater forautomatisering eller delautomatisering

• Samarbeide med Ruters datterselskap Tet for å tydeliggjøre behov og ønskede effekter ieffektiviserings-initiativet

Relevante teknologier:

• Automatisering

• Kunstig intelligens (KI) og maskinlæring

Relevante verktøy:

• Power BI

• Power Automate

• Excel

• Miro

• Power Point

Relevante selvhjelpsløsninger:

• App

• Chat

• Chatbot

• Tilgjengelige ressurser:

• Fagressurser med inngående kompetanse om Kundeservice

• Kvalitets- og opplæringsressurser

• Tilgjengelig datamateriale

MÅ-Krav

• Tilbudt konsulent kan ikke være et enkeltpersonsforetak eller aksjeselskap/selskap der innehaver er eneste ansatte i selskapet

• Arbeidsspråk er norsk, og det er viktig at konsulenten har evne til å kommunisere uten vesentlige språklige barrierer. Skandinavisk (norsk/svensk/dansk) minimum nivå C11, Engelsk minimum nivå B2

• Konsulenten skal ha minimum fem års erfaring med prosjektledelse/endringsledelse

• Konsulenten skal ha erfaring med prosessoptimalisering og digitalisering

• Konsulenten skal vise til teknisk kompetanse og oppdatert kjennskap til mulighetene for optimalisering som automatisering, KI og selvhjelpsløsninger fra tidligere prosjekter

Evalueringskrav 

• Beskriv to prosjekter innen effektivisering hvor bruk av teknologi har vært sentralt, inkludert din rolle og oppnådde resultater

• Beskriv din erfaring med kartlegging, dataanalyse og hvilke verktøy som er brukt 

• Beskriv din erfaring med og oppnådde resultater med implementering av automatisering, KI og selvhjelpsløsninger

• Beskriv din erfaring med tverrfaglig samarbeid og prosjektledelse i større organisasjoner, inkludert din rolle

• Beskriv din erfaring med Kundeservice 

• Oppgi antall år med kompetanse innen verktøyene; Power BI, Power Automate, Miro, Excel, Power Point.

Varighet

Oppdraget beregnes opp til 100% frem til 31.01.2026. Kontrakten vil gjelde for perioden signaturdato eller etter nærmere avtale til ovennevnte dato, med mulighet for forlengelse.

Oppstartstidspunkt er ønsket senest 18.08.2025. Kunden forbeholder seg retten til ensidig å forlenge kontrakten, helt eller delvis, med inntil seks (-6-) måneder.

Opsjon 1: Til 30.04.2026

Opsjon 2: Til 31.07 2026

Varsel om forlengelse vil bli sendt via Kundens innkjøpsportal senest 14 dager før utløpet av den gjeldende avtaleperioden

Tilbud

Tilbudet skal formes på følgende måte:

Svar på tilbudsforespørsel:

• Den vedlagte filen «23.905.043 - RKO Besvarelse.docx» skal benyttes. Tilbyderen fyller ut skjemaet med nødvendig informasjon, og konsulentens CV, som ikke må overstige tre sider, skal limes inn på slutten av «besvarelsesskjemaet» i samme fil. CV-er som overstiger det angitte antall sider vil kun få det angitte antall sidene vurdert.

• For Må-krav er det viktig at tilbyder gir en kort, men presis begrunnelse for sitt svar, da besvarelsesarket utgjør hovedgrunnlaget for evalueringsprosessen. Veiledning for formatet til oppdragsspesifikke krav:

• Oppgi antall år/måneder og periode (fra mm.åå - til mm.åå) for hver relevant erfaring.

• Angi oppdragsgiver og din rolle i oppdraget.

• Gi en kort beskrivelse av oppdraget og din rolle, begrenset til 100–150 ord per krav, for å gi en tydelig og konsis redegjørelse.